Nos escombros do fordismo, acompanhando a emergência de uma nova fase do capitalismo, surgiu uma nova atividade económica: os call centers, cuja expansão tem sido potenciada pela globalização e pela liberalização dos mercados, pelo crescimento do setor dos serviços, pela difusão em larga escala das tecnologias da informação e da comunicação e pela restruturação produtiva que tem caracterizado o novo regime de “acumulação flexível” (Harvey, 2008). Tratando-se de uma atividade mediada pela tecnologia, neles se compaginam o admirável mundo novo tecnológico com um trabalho e relações de trabalho típicos de épocas passadas. Efetivamente, vários autores, como é o caso de Bain et al, (2002); Bono (2000); Buscatto (2002); Cousin (2002); Louçã (2014) ou Venco (1999, 2006), têm referido as semelhanças existentes entre o trabalho em call center e o que é executado nas fábricas submetidas ao regime despótico do taylorismo. Por outro lado, os centros de atendimento constituem o símbolo do modelo de organização empresarial em rede, característico da atual fase do capitalismo com dominação financeira. Segundo alguns estudos, como os de Chambel e Castanheira (2010); Maslach et al. (1993) ou de Rod e Ashill (2013), os operadores de call center ao verem-se confrontados com a realização de tarefas rotineiras, com pouca ou nenhuma variedade, repetindo durante a jornada de trabalho o mesmo discurso “horas a fio” e não possuindo qualquer autonomia, estão fortemente sujeitos ao burnout, à exaustão e ao cinismo para com o cliente, o que pode condicionar a sua satisfação com o trabalho. Para lá da natureza do trabalho, as características organizacionais – que dizem respeito à supervisão, ao grupo de pares, ao salário e recompensas, à possibilidade de progressão na carreira e às condições físicas do local de trabalho – e as características sociodemográficas dos operadores também podem influenciar a satisfação, como sugerem os trabalhos de Canavagh (1992); Chiavenato (1987); Hackam e Oldham (1980); Holman (2005); Mobley et al. (1979) ou Mobley (1992), entre outros. O quadro de insatisfação com a realidade laboral pode culminar na saída do trabalhador da organização, como defendem Locke (1976); Robbins (2013) ou Tuten e Neidermeyer (2004). Do ponto de vista organizacional, o turnover constitui um problema, dados os custos inerentes, nomeadamente os que advém da necessidade de contratação e formação de novos trabalhadores. Esta comunicação baseia-se num estudo realizado no call center de um banco onde se verifica um muito elevado turnover dos assistentes de outbound. Foi seu objetivo compreender os motivos que podem induzir este fenómeno. No seu âmbito foram realizadas entrevistas exploratórias a ex-operadores de outbound, tendo sido posteriormente administrado um questionário aos operadores que rescindiram o contrato de trabalho que mantinham com a Empresa de Trabalho Temporário que os colocava na instituição bancária. Concluiu-se que as tarefas simples e repetitivas e a falta de autonomia, juntamente com a insatisfação relativamente ao salário e às recompensas, bem como a perceção negativa de progressão na carreira e ainda a perceção de burnout constituem fatores que podem influenciar negativamente a satisfação no trabalho e, consequentemente, conduzir ao turnover.

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Trabalho em call center, satisfação no trabalho, burnout, turnover