A implementação do quadro de referência ITIL (IT Infrastructure Library™) no contexto académico é já uma realidade em alguns países, nomeadamente no Reino Unido e nos EUA. Este artigo apresenta a sua aplicação à gestão dos sistemas de informação e tecnologias da informação de uma universidade portuguesa: o ISCTE – Instituto Universitário de Lisboa (ISCTE-IUL). O artigo descreve um projecto-piloto na área da gestão de configurações e de activos de serviço desenvolvido, no âmbito de um trabalho académico, em colaboração estreita com a Direcção de Serviços de Informática do ISCTE-IUL. Embora o artigo se foque fundamentalmente nos aspectos de implementação do processo referido, de acordo com as melhores práticas do ITIL, descreve também a componente de business intelligence do projecto-piloto. Esta componente consiste num sistema de reporte (reporting), assente na plataforma de business intelligence da Microsoft, destinado a colmatar a deficiente capacidade de reporte da ferramenta de gestão de activos actualmente em utilização na universidade.

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ITIL,Gestão de sistemas de informação e tecnologias da informação,Processos de negócio,Ensino superior,Business intelligence

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