Os motivos da insatisfação com o trabalho e o turnover. Estudo de caso num call center de uma instituição bancária - Moreira, V. L. C.; Marques Alves, P.; Botelho, M.C. (IX Congresso Português de Sociologia, 2016)
Acompanhando a nova fase do capitalismo que emergiu dos escombros do fordismo, os call centers são uma atividade económica em forte expansão, o que é potenciado pela globalização e liberalização dos mercados, pelo crescimento do setor dos serviços, pela difusão em larga escala das tecnologias da informação e da comunicação e pela restruturação produtiva que caracteriza o regime da “acumulação flexível” (Harvey, 2008). Neles se compaginam o admirável mundo novo tecnológico e um trabalho e relações de trabalho típicos de épocas passadas, tendo vários autores sublinhado as semelhanças existentes entre os call centers e as fábricas submetidas ao regime despótico do taylorismo (Bono, 2000; Bain et al., 2002; Cousin, 2002; Venco, 2006). Por outro lado, os centros de atendimento constituem o símbolo do modelo de organização empresarial em rede, característico da atual fase do capitalismo. Segundo alguns estudos, como os de Maslach et al. (1993); de Chambel e Castanheira (2010) ou de Rod e Ashill (2013), os operadores de call center realizam tarefas rotineiras, com pouca ou nenhuma variedade, repetindo o mesmo discurso “horas a fio” e são desprovidos de qualquer autonomia. Daí estarem fortemente sujeitos ao burnout, à exaustão e ao cinismo para com o cliente, o que pode condicionar a sua satisfação com o trabalho. Para lá da natureza do trabalho, as características organizacionais – que dizem respeito à supervisão, ao grupo de pares, ao salário e recompensas, à possibilidade de progressão na carreira e às condições físicas do local de trabalho – e as características sociodemográficas dos operadores também podem influenciar a satisfação, como sugerem os trabalhos de Hackam e Oldham (1980); Canavagh (1992); Mobley (1992) ou Holman (2005). O quadro de insatisfação pode culminar na saída do trabalhador da organização, como defendem Tuten e Neidermeyer (2004) ou Robbins (2013). Do ponto de vista organizacional, o turnover constitui um problema, dados os custos inerentes, sobretudo os que advém da necessidade de contratação e formação de novos trabalhadores. Esta comunicação baseia-se num estudo realizado no call center de um banco onde se verifica um muito elevado turnover dos assistentes de outbound. Foi seu objetivo compreender os motivos que podem induzir este fenómeno. No seu âmbito foram realizadas entrevistas exploratórias a ex-operadores, tendo sido posteriormente administrado um questionário aos operadores que haviam rescindido o contrato com a Empresa de Trabalho Temporário que os colocava na instituição bancária. Concluiu-se que as tarefas simples e repetitivas e a falta de autonomia, juntamente com a insatisfação relativamente ao salário e às recompensas, bem como a perceção negativa de progressão na carreira e ainda a perceção de burnout constituem fatores que podem influenciar negativamente a satisfação no trabalho e, consequentemente, conduzir ao turnover.