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Monteiro, Inês, Laureano, Raul M. S., Ferreira, P. A. & Laureano, L. (2014). Marketing boca-a-boca e fidelização de clientes na geladaria Santini . TMS Algarve 2014 – Management Studies International Conference.

I. F. Monteiro et al.,  "Marketing boca-a-boca e fidelização de clientes na geladaria Santini ", in TMS Algarve 2014 – Management Studies Int. Conf., Olhão, 2014

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TY  - CPAPER
TI  - Marketing boca-a-boca e fidelização de clientes na geladaria Santini 
T2  - TMS Algarve 2014 – Management Studies International Conference
AU  - Monteiro, Inês
AU  - Laureano, Raul M. S.
AU  - Ferreira, P. A.
AU  - Laureano, L.
PY  - 2014
CY  - Olhão
UR  - http://esghtconferences.org/tms2014/index.php/TMS2014/TMS2014
AB  - Este estudo centra-se no conceito do boca-a-boca integrando-o com os seus antecedentes, nomeadamente, comportamento ético e imagem da empresa, qualidade do produto e do serviço e fidelização do cliente. Pretende-se avaliar a fidelização do cliente e a sua propensão para divulgar a marca através do boca-a-boca e, também, avaliar o efeito dos seus antecedentes no boca-a-boca. 
Recorreu-se a um inquérito por questionário a 400 clientes da geladaria Santini, tendo-se concluído que: a qualidade do produto e a imagem da empresa são determinantes da fidelização; a fidelização tem um efeito no passa-a-palavra a terceiros; e o comportamento ético tem um impacto positivo na formação do boca-a-boca, mas não contribui para a fidelização. Assim, o boca-a-boca, sem qualquer custo para a empresa, é potencializado quando os clientes são fiéis e, principalmente, quando os clientes percecionam um comportamento ético da empresa, efeito ainda não identificado noutros estudos.
ER  -