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Moreira, V. L. C., Alves, P. M. & Botelho, M. do C. (2015). Realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: Estudo de caso num call center de uma instituição bancária Portuguesa. In Serrano, M. M., Urze, P., and Assunção, F. (Ed.), First International Meeting of Industrial Sociology, Sociology of Organizations and Work. Work, social change and economic dynamics: Challenges for contemporary societies. (pp. 409-426). Lisboa: APSIOT.
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V. L. Moreira et al.,  "Realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: Estudo de caso num call center de uma instituição bancária Portuguesa", in 1st Int. Meeting of Industrial Sociology, Sociology of Organizations and Work. Work, social change and economic dynamics: Challenges for contemporary societies, Serrano, M. M., Urze, P., and Assunção, F., Ed., Lisboa, APSIOT, 2015, pp. 409-426
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@inproceedings{moreira2015_1714733320937,
	author = "Moreira, V. L. C. and Alves, P. M. and Botelho, M. do C.",
	title = "Realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: Estudo de caso num call center de uma instituição bancária Portuguesa",
	booktitle = "First International Meeting of Industrial Sociology, Sociology of Organizations and Work. Work, social change and economic dynamics: Challenges for contemporary societies",
	year = "2015",
	editor = "Serrano, M. M., Urze, P., and Assunção, F.",
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	pages = "409-426",
	publisher = "APSIOT",
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	organization = "Associação Portuguesa de Profissionais em Sociologia Industrial, das Organizações e do Trabalho (APSIOT)",
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TY  - CPAPER
TI  - Realidades organizacionais no mundo do trabalho do século XXI: Estudo de caso num call center de uma instituição bancária Portuguesa
T2  - First International Meeting of Industrial Sociology, Sociology of Organizations and Work. Work, social change and economic dynamics: Challenges for contemporary societies
AU  - Moreira, V. L. C.
AU  - Alves, P. M.
AU  - Botelho, M. do C.
PY  - 2015
SP  - 409-426
CY  - Lisboa
UR  - http://www.apsiot.pt/images/publicacoessiot/index1eisiot.html
AB  - A globalização, fenómeno que surge no final do século XX, impulsiona uma mudança que nos integra na “aldeia global” revolucionando a nossa forma de estar em sociedade. Acompanhando as mudanças o mundo do trabalho adapta-se, existindo uma mudança, quer a nível conceptual quer a nível da forma da sua execução. Surge o trabalho em call center, sendo criadas analogias com o trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente têm junto dos trabalhadores. No trabalho em call center é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. A saída do trabalhador pode ser antecedida de insatisfação com as características das funções e com aspetos organizacionais, mas o cansaço e a exaustão (burnout) também podem contribuir para esta insatisfação. No presente estudo é tido em conta um call center de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo da comunicação é compreender quais os motivos que podem influenciar o turnover no call center da instituição bancária.
ER  -