Exportar Publicação

Marques Alves, P. (2017). Travailleurs des centres d’appels: loyalty, exit ou… voice? . 7º Congrès de l’Association Française de Sociologie – Sociologie des Pouvoirs, Pouvoirs de la Sociologie.

P. J. Alves,  "Travailleurs des centres d’appels: loyalty, exit ou… voice? ", in 7º Congrès de l’Association Française de Sociologie – Sociologie des Pouvoirs, Pouvoirs de la Sociologie, Amiens, 2017

@misc{alves2017_1766924379999,
	author = "Marques Alves, P.",
	title = "Travailleurs des centres d’appels: loyalty, exit ou… voice? ",
	year = "2017"
}

TY  - CPAPER
TI  - Travailleurs des centres d’appels: loyalty, exit ou… voice? 
T2  - 7º Congrès de l’Association Française de Sociologie – Sociologie des Pouvoirs, Pouvoirs de la Sociologie
AU  - Marques Alves, P.
PY  - 2017
CY  - Amiens
AB  - Sous les décombres du fordisme, suite à l'émergence d'une nouvelle étape du capitalisme, qui est la réponse du système à la crise depuis les années 70, une nouvelle activité économique a émergé et s'est développée: les centres d'appels, qui ont concentré une part importante de l'emploi dans le monde, créant ce que Huws (2001, 2003) appelle "cybertariat".
Son expansion a été alimentée par la mondialisation néolibérale hégémonique, la croissance du secteur des services, la diffusion généralisée des technologies de l'information et de la communication et par la restructuration productive qui caractérise le nouveau régime d'accumulation que Harvey (1989) appelle "accumulation flexible" ce qui renforce fortement la nature destructrice du capital (Mészáros, 1997).
Activité médiatisée par l'utilisation de la technologie, en particulier l'ordinateur, on peut y trouver le nouveau monde des technologies de l'information et de la communication et des conditions de travail typiques du passé et on constate une profonde "dégradation réelle du travail virtuel" (Antunes et Braga, 2009). En fait, contrairement aux thèses postfordistes, ces lieux de travail révèlent l'application continue des principes du régime despotique de la direction scientifique de Taylor et Ford.
D'autre part, les centres d'appels sont le symbole du modèle d'organisation des entreprises de l'étape actuelle du capitalisme. Il s'agit d'une organisation en réseau se composant de trois niveaux, avec ces centres au troisième, fournissant des services aux entreprises situées dans les autres niveaux. Dans cette logique, la rationalisation des coûts, par la pratique généralisée de la sous-traitance impliquant une précarité généralisée, revêt une grande importance.
Mais les changements sous l'accumulation flexible n'étaient pas seulement ponctués par un caractère objectif. Par la sphère idéologique, la dimension subjective des travailleurs a été atteinte, avec l’apologie de l'individualisme pour encourager la concurrence entre eux. Les nouvelles logiques hégémoniques de la domination sont aussi mises en œuvre avec les anciennes de type coercitive et une nouvelle novlangue paraît afin de produire le consentement de la domination des travailleurs, les amenant à coopérer avec la reproduction du capital, comme démontré par Burawoy (1979).
Dans ces conditions, quelle est la place pour l'action collective dans les centres d'appels? Bien que les logiques de domination mises en œuvre l'entravent, à travers la production de conformisme qui mène à la loyauté, et malgré l'attitude de sortie individuelle qui prévaut, d'où le haut niveau de turnover qui existe dans cette industrie au Portugal, l’action collective est possible. Et nous avons un très bon exemple de cela au Portugal que nous allons analyser dans cette communication. C’est le cas du centre d'appel d'EDP-Energias de Portugal à Lisbonne, où travailleurs ayant un contrat de travail avec des entreprises de travail intérimaire, comme Randstad et d’autres, se battent pour de meilleures conditions de travail, de meilleurs salaires et pour un contrat de travail avec EDP.
Cependant, pour que cela se produise, il est nécessaire que les conditions énoncées par O'Sullivan et Turner (2013) soient présentes: l'existence d'un sens commun d'injustice; cibler une entité claire et identifiable; faire une distinction objective entre "nous" et "eux"; développer la confiance dans le groupe, avec le "nous" prenant la priorité sur le "moi". En outre, il est essentiel que le groupe constate l'efficacité de l'action et que quelqu'un s’prédispose à être un porte-parole du groupe. Enfin, la présence de syndicats militants sur le lieu de travail et la communication face-à-face entre travailleurs et syndicats, soutenu par l'utilisation créative de l'Internet, est absolument cruciale.
Cette communication est basée sur une enquête menée dans le centre d'appel d’EDP à Lisbonne. Plusieurs entretiens avec des travailleurs et des militants syndicaux ont eu lieu, ainsi que l'analyse des documents, en particulier des documents syndicaux.
ER  -