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Marques Alves, P. (2017). Trabalhadores de call center: lealdade, fuga… ou voz?. III Congresso Internacional Cive Morum.

P. J. Alves,  "Trabalhadores de call center: lealdade, fuga… ou voz?", in III Congr.o Internacional Cive Morum, Porto, 2017

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TY  - CPAPER
TI  - Trabalhadores de call center: lealdade, fuga… ou voz?
T2  - III Congresso Internacional Cive Morum
AU  - Marques Alves, P.
PY  - 2017
CY  - Porto
AB  - Acompanhando a nova fase do capitalismo que Harvey (1989) apelidou de “acumulação flexível”, uma atividade económica surgiu e expandiu-se: os call centers, que já concentram uma importante fatia do emprego a nível mundial, originando o que Huws (2001, 2003) designa por cybertariat. O seu crescimento tem sido potenciado pela globalização neoliberal hegemónica, pelo crescimento do setor dos serviços, pela difusão em larga escala das tecnologias da informação e da comunicação e pela restruturação produtiva. 
Tratando-se de uma atividade mediada pela utilização da tecnologia, em particular o computador, nela se compagina o admirável mundo novo das tecnologias da informação e da comunicação com um trabalho e relações de trabalho muitas vezes típicos de épocas passadas, assistindo-se a uma profunda “degradação real do trabalho virtual” (Antunes e Braga, 2009). De facto, contrariando as teses pós-tayloristas, estes locais de trabalho revelam a continuidade da aplicação dos princípios típicos do regime despótico de Taylor e do seu sucedâneo Ford.
Por outro lado, os centros de atendimento constituem o símbolo do modelo de organização empresarial típico da atual fase do capitalismo. Trata-se de uma organização em rede composta por três níveis, situando-se estes centros no terceiro, fornecendo serviços às empresas localizadas nos restantes. Nesta lógica, a racionalização de custos, através da prática largamente difundida da subcontratação envolvendo uma precariedade generalizada, assume grande relevância. 
Mas as mudanças sob a acumulação flexível têm atingido também a dimensão subjetiva dos trabalhadores, com a apologia do individualismo a incentivar a competição entre eles. Novas práticas hegemónicas de dominação são implementadas, a par das velhas práticas coercivas, e uma novilíngua surge visando produzir o consentimento da dominação por parte dos trabalhadores, levando-os a cooperar com a reprodução do capital, como evidenciou Burawoy (1979).
Nestas condições, que lugar para a ação coletiva nos call centers? Ainda que as práticas de dominação implementadas a dificultem, através da produção do conformismo que conduz à lealdade e apesar da fuga individual ser a atitude prevalecente, daí os elevados níveis de turnover que se verificam nesta indústria em Portugal, a ação coletiva é possível. Disso são exemplo alguns casos registados no nosso país. Mas para que ela ocorra é necessário que existam as condições que foram enunciadas por O´Sullivan e Turner (2013): existência de um sentimento comum de injustiça; o direcionar esse sentimento para uma entidade clara e identificável fazendo-se uma distinção identitária objetiva entre o “nós” e os “eles” e a afirmação de uma confiança no coletivo, onde o “nós” assume primazia sobre o “eu”. Para além disso, é fundamental que o coletivo veja eficácia na ação e que alguém se predisponha a ser porta-voz do grupo. E é absolutamente indispensável a presença nos locais de trabalho de um sindicato militante que informe e mobilize os trabalhadores.
Esta comunicação tem por base um estudo de caso realizado num call center de Lisboa onde se têm verificado vários conflitos laborais. Foram realizadas entrevistas com trabalhadores e militantes sindicais, assim como se procedeu a análise documental, em particular de documentos sindicais e patronais. 
ER  -