Exportar Publicação

Neves, J. & Vinagre, M. H. (2018). Qualidade de Serviço – Diagnosticar para Intervir – O Gap-Model. Lisboa. Sílabo.

J. G. Neves and M. H. Vinagre,  Qualidade de Serviço – Diagnosticar para Intervir – O Gap-Model, 1 ed., Lisboa, Sílabo, 2018

@book{neves2018_1715117287985,
	author = "Neves, J. and Vinagre, M. H.",
	title = "",
	year = "2018",
	editor = "",
	volume = "",
	number = "",
	series = "",
	edition = "1",
	publisher = "Sílabo",
	address = "Lisboa"
}

TY  - BOOK
TI  - Qualidade de Serviço – Diagnosticar para Intervir – O Gap-Model
AU  - Neves, J.
AU  - Vinagre, M. H.
PY  - 2018
CY  - Lisboa
AB  - A atualidade empresarial carateriza-se por uma elevada competitividade e uma intensa globalização, onde o negócio dos serviços necessita de ter clientes satisfeitos para sobreviver. A importância do passa palavra de clientes satisfeitos e insatisfeitos, muito ampliada pelas redes sociais, acompanhada pelo respetivo efeito de contágio sobre outros potenciais clientes, coloca a questão da qualidade dos serviços em primeiro plano, pressionando os fornecedores a desenvolverem esforços e a monitorizarem a evolução desta variável para se adaptarem às expetativas dos clientes. O que querem os clientes dos serviços que consomem? Como podem os fornecedores adequar o serviço às expetativas desenvolvidas? O que fazer para garantir a lealdade dos mesmos? Para qualquer gestor de serviços as respostas a estas questões são a chave-mestra para o sucesso. O GAP MODEL, apresentado neste livro, podendo ser utilizado em todos os setores de atividade, é uma ferramenta que permite:
• Identificar os desvios entre as expetativas dos clientes e os serviços oferecidos.
• Eliminar os desvios e melhorar a qualidade do serviço.
Para além da teoria necessária, os casos práticos apresentados neste livro, têm como finalidade facilitar a compreensão do modelo bem como a sua colocação em prática para detetar as necessidades de ações.
Este livro pode ser lido com vantagens imediatas por todos os responsáveis de serviços e todos aqueles que, no âmbito dos seus estudos, ou como futuros profissionais, queiram garantir o sucesso das suas organizações.
ER  -