(English) Marketing and communication strategy: Improving the customer experience and loyalty of a Portuguese energy company

Atualmente, a questão da fidelização de clientes tem sido considerada como uma área de elevada importância em vários segmentos de negócio. No caso do Mercado Liberalizado de Energia (MLE) essa importância assume especial relevo, sobretudo se refletirmos sobre a forte competitividade do setor. Assim, o principal objetivo deste estudo é melhorar a fidelização e a experiência de clientes de uma Empresa de Energia portuguesa. Mais especificamente, pretendemos: adotar estilos de comunicação mais eficazes com clientes da empresa em questão, atuando ao nível da promoção de estratégias identitárias; promover uma relação de confiança crescente entre clientes e empresa; desenvolver estratégias de marketing e de comunicação adaptadas a clusters/“perfis- tipo de clientes”; fomentar a notoriedade da marca, através de estratégias de recordação recorrente da mesma junto do cliente. As ações propostas pretendem, então, dar resposta aos objetivos específicos apresentados, direcionando-se, particularmente para os clientes domésticos da empresa em estudo. Realizou-se, então, um estudo qualitativo exploratório através da concretização de 8 entrevistas semi-estruturadas, a clientes domésticos da empresa. A análise de conteúdo destas entrevistas possibilitou a definição de elementos da empresa percecionados como negativos, pelos clientes (e.g. dificuldades com os pontos de contacto da empresa; pouca proximidade relacional da empresa com os clientes) e de propostas de estratégias/ações de melhoria (e.g. benefícios/incentivos para clientes com determinadas características; melhorar o atendimento no Call Center; aumentar a capacitação dos clientes). Estes resultados tornam-se relevantes para avaliar as necessidades dos clientes da empresa em estudo, fomentando o planeamento de ações específicas de melhoria da sua estratégia de Marketing e de Comunicação.

--

Estratégia de maketing e de comunicação,Empresa de energia portuguesa,Experiência e fidelização de clientes