O presente Relatório de Diagnóstico constitui a primeira fase do estudo encomendado pela Parques Sintra-Monte da Lua (PSML) ao Iscte-Metadigital, com o objetivo de identificar e propor soluções para a melhoria da experiência de visita no Palácio Nacional da Pena, face à redução da satisfação e ao aumento de reclamações e avaliações negativas. O diagnóstico foi desenvolvido a partir de múltiplas perspetivas – oferta, procura, organização, problemas e respostas – mobilizando uma diversidade de instrumentos e técnicas: observação contextual (cliente-mistério e observação não participante); entrevistas a stakeholders internos; inquéritos a visitantes em dois momentos da visita; focus groups com as equipas de trabalho; escuta digital de redes sociais; análise heurística das plataformas digitais; levantamento da infraestrutura e sistemas de informação; análise de dados da operação e análise documental. O relatório estrutura-se em sete capítulos, abrangendo o percurso recente da PSML, a análise dos canais digitais e do estado da arte tecnológico, a análise estatística da procura, a auscultação da organização e dos trabalhadores, a auscultação dos visitantes (incluindo customer journey e arquétipos), as conclusões do diagnóstico (complementadas por análise SWOT) e o prosseguimento dos trabalhos nas fases subsequentes, que visam a definição de uma estratégia de médio e longo prazo e um roadmap de intervenções assente em quatro eixos: qualidade da experiência, conservação do património, segurança e valor comercial.

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International project anual report

Palácio da Pena,Avaliação Diagnóstico,Políticas Culturais,Sintra