Nos escombros do fordismo, acompanhando a emergência de uma nova fase do capitalismo, que constitui a resposta do sistema à crise iniciada na década de 70, surgiu e expandiu-se uma nova atividade económica: os call centers. Tratando-se de uma atividade mediada pela utilização da tecnologia, em particular o computador, neles se compaginam o admirável mundo novo das tecnologias da informação e da comunicação com um trabalho e relações de trabalho muitas vezes típicos de épocas passadas. Aí se assiste a uma profunda “degradação real do trabalho virtual” (Antunes e Braga, 2009). De facto, contrariando as teses pós-tayloristas, estes locais de trabalho revelam a continuidade da aplicação dos princípios típicos do regime despótico do scientific management de Taylor e do seu sucedâneo Ford em termos da organização do trabalho. Por outro lado, eles constituem o símbolo do modelo de organização empresarial típico da atual fase do capitalismo onde a racionalização de custos, através da prática largamente difundida da subcontratação envolvendo uma precariedade generalizada, assume grande relevância. Mas as mudanças não têm apenas um caráter objetivo. Simultaneamente faz-se a apologia do individualismo, incentiva-se a competição entre os trabalhadores e a par das velhas práticas coercivas surgem novas práticas hegemónicas acompanhadas de uma novilíngua que visa produzir o consentimento da dominação por parte dos trabalhadores, levando-os a cooperar com a reprodução do capital, como evidenciou Burawoy (1979). Nestas condições, qual é o lugar para a ação coletiva nos call centers? Ainda que as práticas de dominação implementadas a dificultem, através da produção do conformismo que conduz à lealdade, e apesar da fuga individual ser a atitude prevalecente, daí os elevados níveis de turnover que se verificam nesta indústria em Portugal, a ação coletiva é possível. Disso são exemplo alguns casos registados no nosso país. Mas para que ela ocorra é necessário que existam determinadas condições. Sobretudo, é absolutamente indispensável a presença sindical nos locais de trabalho.

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