Nas áreas de Sistemas e Tecnologias de Informação as iniciativas que procuram o reforço da Qualidade são, frequentemente, reduzidas a visões normativas muito influenciadas por instrumentos de natureza iminentemente operacional e tática (COBIT, ITIL, CMMI e PMBOK) e relegando para segundo plano aspetos importantes de Desenvolvimento Organizacional que sustentam Estratégias de Qualidade e Inovação rumo à Excelência Organizacional. O Programa aqui descrito realça a importância que deve ser dada a estes fatores. Foi realizado numa unidade de TI de uma Instituição Financeira e procurou induzir mudança para, como efeito último, promover ações e despertar comportamentos conducentes à melhoria efetiva da satisfação de Clientes Internos e de Colaboradores. Visou, nesse contexto, atingir objetivos muito específicos de desenvolvimento de uma Cultura de Serviço, de harmonização das práticas de Liderança e de promoção do Envolvimento dos Colaboradores. A inerente intervenção – desenhada e implementada por uma equipa interna, apoiada por consultores, articulada com os responsáveis, suportada por uma Equipa de Agentes de Mudança e patrocinada pela Alta Direção – seguiu, numa perspetiva metodológica, um paradigma de investigação-ação. Efetivamente, não tendo como alvo o desenvolvimento de teorias, mas, fundamentalmente colmatar um gap empírico e um gap metodológico existente num contexto organizacional concreto, este foi o paradigma considerado como mais adequado para o efeito. Como resultado final, a qualidade de serviço melhorou e foram identificadas ações estruturantes potenciadoras de melhorias futuras, as quais foram alvo de implementação subsequente, num segundo ciclo de aprendizagem organizacional. Não sendo estes resultados generalizáveis, consideram-se, no entanto, como passíveis de transposição adaptada a outras Organizações, deles se destacando importantes Implicações para a Gestão, as quais formam a base de relevância deste artigo.

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Envolvimento dos colaboradores, Excelência organizacional, Investigação-ação, Liderança