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Henriques, T. & O'Neill, Henrique (2013). A participação das Pessoas em Dinâmicas de Excelência Organizacional: Comunicar, Envolver, Agir e Melhorar (Action Research na Voz Ativa). In Álvaro Rosa, António Ramos Pires, Henrique Lopes, Luís Lourenço, Margarida Saraiva, Patrícia Moura e Sá, Paulo Sampaio,  (Ed.), IV Encontro de Investigadores da Qualidade. Troia: APQ - Associação Portuguesa da Qualidade.
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T. A. Henriques and H. J. O'Neill,  "A participação das Pessoas em Dinâmicas de Excelência Organizacional: Comunicar, Envolver, Agir e Melhorar (Action Research na Voz Ativa)", in IV Encontro de Investigadores da Qualidade, Álvaro Rosa, António Ramos Pires, Henrique Lopes, Luís Lourenço, Margarida Saraiva, Patrícia Moura e Sá, Paulo Sampaio, , Ed., Troia, APQ - Associação Portuguesa da Qualidade, 2013
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@inproceedings{henriques2013_1732206135442,
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	booktitle = "IV Encontro de Investigadores da Qualidade",
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	publisher = "APQ - Associação Portuguesa da Qualidade",
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	organization = "APQ",
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TY  - CPAPER
TI  - A participação das Pessoas em Dinâmicas de Excelência Organizacional: Comunicar, Envolver, Agir e Melhorar (Action Research na Voz Ativa)
T2  - IV Encontro de Investigadores da Qualidade
AU  - Henriques, T.
AU  - O'Neill, Henrique
PY  - 2013
CY  - Troia
AB  - Nas áreas de Sistemas e Tecnologias de Informação as iniciativas que procuram o reforço da Qualidade são, frequentemente, reduzidas a ações normativas conotadas com as suas realidades específicas – relegando para segundo plano aspetos importantes de Desenvolvimento Organizacional que sustentam Estratégias de Qualidade e Inovação rumo à Excelência Organizacional. 
O Programa descrito no presente artigo, realça a importância que deve ser dada a estes fatores. Ele centrou-se numa unidade de TI de uma Instituição Financeira e baseou-se numa abordagem que procurou induzir a mudança para, como efeito último, promover ações e despertar comportamentos conducentes à melhoria efetiva da satisfação de Clientes Internos e de Colaboradores.
Visou, nesse contexto, atingir objetivos muito específicos de desenvolvimento de uma Cultura de Serviço, de harmonização das práticas de Liderança e de promoção do Envolvimento dos Colaboradores.
A inerente intervenção – desenhada e implementada por uma equipa interna, apoiada por consultores, articulada com os responsáveis, suportada por uma Equipa de Agentes de Mudança e patrocinada pela Alta Direção – seguiu, numa perspetiva metodológica, um paradigma de investigação-ação. 
Como resultado final, a qualidade de serviço melhorou e foram identificadas ações estruturantes potenciadoras de melhorias futuras, as quais foram alvo de implementação subsequente, num segundo ciclo de aprendizagem organizacional. 
colmatando o gap empírico e metodológico existente –
Não sendo os resultados do estudo generalizáveis, são, no entanto, passíveis de transposição adaptada a outras Organizações, destacando-se importantes Implicações para a Gestão – que reforçam a relevância deste artigo.

ER  -