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Moreira, V. L. , Alves, P. M. & Botelho, M. Do C. (2017). Os motivos do turnover. Estudo de caso num call center de uma instituição bancária. In Associação Portuguesa de Sociologia (Ed.), IX Congresso da Associação Portuguesa de Sociologia. Faro: Associação Portuguesa de Sociologia.

V. L. Moreira et al.,  "Os motivos do turnover. Estudo de caso num call center de uma instituição bancária", in IX Congr.o da Associação Portuguesa de Sociologia, Associação Portuguesa de Sociologia, Ed., Faro, Associação Portuguesa de Sociologia, 2017

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TY  - CPAPER
TI  - Os motivos do turnover. Estudo de caso num call center de uma instituição bancária
T2  - IX Congresso da Associação Portuguesa de Sociologia
AU  - Moreira, V. L. 
AU  - Alves, P. M.
AU  - Botelho, M. Do C.
PY  - 2017
CY  - Faro
UR  - https://historico.aps.pt/ix_congresso/actas
AB  - Quanto ao trabalho em call centre, são criadas analogias com o trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente têm junto dos trabalhadores. Neste é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. No presente estudo é tido em conta um call centre de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo da comunicação é compreender os motivos que podem induzir este fenómeno. No seu âmbito foi realizado um estudo por amostragem, tendo sido administrado um questionário aos operadores que haviam rescindido o contrato com a Empresa de Trabalho Temporário. Os ex-assistentes consideraram que não lhes era possível intervir na organização das suas funções, que não tinham liberdade na sua execução, que elas não eram variadas e que não se identificavam com elas. Encontravam-se exaustos emocionalmente, com sentimento de descrença e insatisfeitos com o conteúdo do cargo, o que poderá ter conduzido ao turnover. Concluiu-se que a recompensa pelo feedback positivo pelo trabalho e a identificação perante as funções realizadas são os principais influenciadores da satisfação, relações mediadas pelo burnout sentido, em especial pela exaustão emocional.
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