Publicação em atas de evento científico
Os motivos do turnover. Estudo de caso num call center de uma instituição bancária
Vera Lúcia Campos Moreira (Moreira, V. L. ); Paulo Alves (Alves, P. M.); Maria do Carmo Botelho (Botelho, M. Do C.);
IX Congresso da Associação Portuguesa de Sociologia
Ano
2017
Língua
Português
País
Portugal
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Abstract/Resumo
Quanto ao trabalho em call centre, são criadas analogias com o trabalho taylorizado tanto pelas características das funções realizadas, como pelo impacto negativo que frequentemente têm junto dos trabalhadores. Neste é recorrente o turnover, ou seja, a entrada e saída de trabalhadores, e este pode ser encarado como um problema para a organização se considerarmos os custos do despedimento, da contratação e da formação de novos trabalhadores. No presente estudo é tido em conta um call centre de um banco, onde se verifica um elevado turnover dos assistentes de outbound, aqueles que proactivamente contactam o cliente. O objetivo da comunicação é compreender os motivos que podem induzir este fenómeno. No seu âmbito foi realizado um estudo por amostragem, tendo sido administrado um questionário aos operadores que haviam rescindido o contrato com a Empresa de Trabalho Temporário. Os ex-assistentes consideraram que não lhes era possível intervir na organização das suas funções, que não tinham liberdade na sua execução, que elas não eram variadas e que não se identificavam com elas. Encontravam-se exaustos emocionalmente, com sentimento de descrença e insatisfeitos com o conteúdo do cargo, o que poderá ter conduzido ao turnover. Concluiu-se que a recompensa pelo feedback positivo pelo trabalho e a identificação perante as funções realizadas são os principais influenciadores da satisfação, relações mediadas pelo burnout sentido, em especial pela exaustão emocional.
Agradecimentos/Acknowledgements
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Palavras-chave
Trabalho em call centre,Satisfação no trabalho,Turnover,Burnout
Registos de financiamentos
Referência de financiamento Entidade Financiadora
UID/SOC/03127/2013 Fundação para a Ciência e a Tecnologia
UID/SOC/03126/2013 Fundação para a Ciência e a Tecnologia