Nas áreas de Sistemas e Tecnologias de Informação as iniciativas que procuram o reforço da Qualidade são, frequentemente, reduzidas a ações normativas conotadas com as suas realidades específicas – relegando para segundo plano aspetos importantes de Desenvolvimento Organizacional que sustentam Estratégias de Qualidade e Inovação rumo à Excelência Organizacional. O Programa descrito no presente artigo, realça a importância que deve ser dada a estes fatores. Ele centrou-se numa unidade de TI de uma Instituição Financeira e baseou-se numa abordagem que procurou induzir a mudança para, como efeito último, promover ações e despertar comportamentos conducentes à melhoria efetiva da satisfação de Clientes Internos e de Colaboradores. Visou, nesse contexto, atingir objetivos muito específicos de desenvolvimento de uma Cultura de Serviço, de harmonização das práticas de Liderança e de promoção do Envolvimento dos Colaboradores. A inerente intervenção – desenhada e implementada por uma equipa interna, apoiada por consultores, articulada com os responsáveis, suportada por uma Equipa de Agentes de Mudança e patrocinada pela Alta Direção – seguiu, numa perspetiva metodológica, um paradigma de investigação-ação. Como resultado final, a qualidade de serviço melhorou e foram identificadas ações estruturantes potenciadoras de melhorias futuras, as quais foram alvo de implementação subsequente, num segundo ciclo de aprendizagem organizacional. colmatando o gap empírico e metodológico existente – Não sendo os resultados do estudo generalizáveis, são, no entanto, passíveis de transposição adaptada a outras Organizações, destacando-se importantes Implicações para a Gestão – que reforçam a relevância deste artigo.

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Envolvimento dos Colaboradores, Excelência Organizacional, Investigação-Ação, Liderança