Este estudo centra-se no conceito do boca-a-boca integrando-o com os seus antecedentes, nomeadamente, comportamento ético e imagem da empresa, qualidade do produto e do serviço e fidelização do cliente. Pretende-se avaliar a fidelização do cliente e a sua propensão para divulgar a marca através do boca-a-boca e, também, avaliar o efeito dos seus antecedentes no boca-a-boca. Recorreu-se a um inquérito por questionário a 400 clientes da geladaria Santini, tendo-se concluído que: a qualidade do produto e a imagem da empresa são determinantes da fidelização; a fidelização tem um efeito no passa-a-palavra a terceiros; e o comportamento ético tem um impacto positivo na formação do boca-a-boca, mas não contribui para a fidelização. Assim, o boca-a-boca, sem qualquer custo para a empresa, é potencializado quando os clientes são fiéis e, principalmente, quando os clientes percecionam um comportamento ético da empresa, efeito ainda não identificado noutros estudos.

--

Marketing, boca-a-boca, fidelização, ética, gelados Santini.