O presente estudo pretende analisar os determinantes da satisfação e da lealdade do consumidor no contexto dos ginásios, recorrendo ao modelo ECSI. O modelo foi estimado por PLS-PM tendo por base uma amostra de 339 clientes de ginásios da Cidade de Maputo. Os resultados permitem concluir que a satisfação dos clientes é o principal factor responsável pela formação da lealdade dos clientes ao ginásio e a qualidade percebida é o factor com maior influência na satisfação dos clientes.

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Qualidade, Satisfação, Lealdade, ECSI, PLS-Path Modeling.