Em um contexto global cada vez mais competitivo e complexo tecnologicamente, o sucesso das empresas passa a depender de sua capacidade de administrar seus recursos, inclusive os de tecnologia de informação (TI), de forma efetiva (TAROUCO e GRAEML, 2011). A área de TI está em constante evolução, considerando que é possível notar diariamente o surgimento de novas tecnologias ligadas à área. Empresas de todos os tamanhos utilizam a tecnologia como parte vital de seus negócios, de maneira que a TI deixou de atuar como uma ferramenta de apoio e assumiu uma posição fundamental dentro das organizações. Assim, neste último século a TI tornou-se um ativo estratégico para que as organizações de serviços consigam prestar serviços inovadores e alcancem vantagem competitiva (EKUOBASE e OLUTAYO, 2016). No entanto, ter um departamento de TI não é suficiente para garantir que uma organização seja tecnologicamente bem-sucedida (AGUIAR et al., 2018).

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Tecnologia da informação,Gestão de incidentes,Modelos de maturidade