Artigo em revista científica
Enhancers and tools to improve luxury customer experience: hotel managers’ perspective
Medéia Veríssimo (Veríssimo, M.); Sandra Loureiro (Loureiro, S. M. C.);
Título Revista
Revista Turismo e Desenvolvimento
Ano
2014
Língua
Inglês
País
Portugal
Mais Informação
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Abstract/Resumo
This study aims to explore how luxury hotels create hospitality experiences in order to examine consistency of manager’s statements. To this end, the study included a literature review to understand the major approaches used in creating customer experiences. Following this, thirty in-depth interviews were prepared and carried out with thirty international luxury hotel managers in both Brazil and Portugal. The findings reveal that personalized service, brand image, service quality, client contact and adaptation of services are enhancers of customer experience in luxury hotels. These enhancers together with gastronomy, decoration, spa & wellness, staff and social networks are the most mentioned elements, confirming efforts of hotels to integrate experiences as an important role for hospitality industry. As far as one knows, this is the first attempt to explore the perspectives of luxury hotel managers’ in creating customer experience using in-depth interview approach and content analysis.
Agradecimentos/Acknowledgements
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Palavras-chave
Experience, Customers, Managers, Luxury, Hotels

Com o objetivo de aumentar a investigação direcionada para o cumprimento dos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável para 2030 das Nações Unidas, é disponibilizada no Ciência-IUL a possibilidade de associação, quando aplicável, dos artigos científicos aos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável. Estes são os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável identificados pelo(s) autor(es) para esta publicação. Para uma informação detalhada dos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável, clique aqui.