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Ciência-IUL
Publicações
Descrição Detalhada da Publicação
Would you try it again? Dual effects of customer mindfulness on service recovery
Título Revista
Journal of Retailing and Consumer Services
Ano (publicação definitiva)
2023
Língua
Inglês
País
Estados Unidos da América
Mais Informação
Web of Science®
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Abstract/Resumo
Service failures have a negative impact on customer experience. Research in the field has looked for ways to reduce this negative impact, but little is known about the role of customer mindfulness in this context. Two quantitative scenario-based studies () were conducted. Study 1 (experimental, between-subject design) showed that mindfulness moderates the relationship between attributions of benevolence and post-purchase intention (i.e., stronger effects for low mindful customers). Study 2 (follow-up, within-subject design) showed that the level of customer mindfulness is positively associated with a preference for explanation as a service recovery tactic. This research highlights the dual effects (positive vs. negative) of customer mindfulness in the context of service failure.
Agradecimentos/Acknowledgements
--
Palavras-chave
Double deviation,Benevolence,Service failure,Post-purchase intention
Classificação Fields of Science and Technology
- Economia e Gestão - Ciências Sociais
Registos de financiamentos
| Referência de financiamento | Entidade Financiadora |
|---|---|
| UIDB/DES/00711/2020 | Fundação para a Ciência e a Tecnologia |
| UIDB/00006/2020 | Fundação para a Ciência e a Tecnologia |
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Com o objetivo de aumentar a investigação direcionada para o cumprimento dos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável para 2030 das Nações Unidas, é disponibilizada no Ciência-IUL a possibilidade de associação, quando aplicável, dos artigos científicos aos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável. Estes são os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável identificados pelo(s) autor(es) para esta publicação. Para uma informação detalhada dos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável, clique aqui.
