Artigo em revista científica Q1
I, Chatbot: modeling the determinants of users’ satisfaction and continuance intention of AI-powered service agents
Muhammad Ashfaq (Ashfaq, M.); Jiang Yun (Yun, J.); Shubin Yu (Yu, S.); Sandra Loureiro (Loureiro, S. M. C.);
Título Revista
Telematics and Informatics
Ano
2020
Língua
Inglês
País
Países Baixos (Holanda)
Mais Informação
Web of Science®

N.º de citações: 59

(Última verificação: 2022-05-21 18:47)

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Abstract/Resumo
Chatbots are mainly text-based conversational agents that simulate conversations with users. This study aims to investigate drivers of users’ satisfaction and continuance intention toward chatbot-based customer service. We propose an analytical framework combining the expectation-confirmation model (ECM), information system success (ISS) model, TAM, and the need for interaction with a service employee (NFI-SE). Analysis of data collected from 370 actual chatbot users reveals that information quality (IQ) and service quality (SQ) positively influence consumers’ satisfaction, and that perceived enjoyment (PE), perceived usefulness (PU), and perceived ease of use (PEOU) are significant predictors of continuance intention (CI). The need for interaction with an employee moderates the effects of PEOU and PU on satisfaction. The findings also revealed that satisfaction with chatbot e-service is a strong determinant and predictor of users’ CI toward chatbots. Thus, chatbots should enhance their information and service quality to increase users’ satisfaction. The findings imply that digital technologies services, such as chatbots, could be combined with human service employees to satisfy digital users.
Agradecimentos/Acknowledgements
--
Palavras-chave
Chatbots,Satisfaction,Continuance intention,The need for interaction,ECM,ISS model,TAM
  • Economia e Gestão - Ciências Sociais
Registos de financiamentos
Referência de financiamento Entidade Financiadora
UIDB/00315/2020 Fundação para a Ciência e a Tecnologia
71672025 National Natural Science Foundation of China (NSFC)
2020JJ27FZ118 Dalian Science and Technology Innovation Fund Project "Research on Dalian Science and Technology Plan Project and Policy Performance Evaluation"
DUFE2017T02 Innovation Team Project of DUFE "Study on the Strategy of Chinese Enterprises Under the Background of Social Innovation"
JG14DB155 Planning Program of Liaoning Educational Science

Com o objetivo de aumentar a investigação direcionada para o cumprimento dos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável para 2030 das Nações Unidas, é disponibilizada no Ciência-IUL a possibilidade de associação, quando aplicável, dos artigos científicos aos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável. Estes são os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável identificados pelo(s) autor(es) para esta publicação. Para uma informação detalhada dos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável, clique aqui.