Artigo em revista científica Q1
Service quality in airport hotel chains through the lens of online reviewers
Sérgio Moro (Moro, S.); Rui J. Lopes (Lopes, R. J.); Joaquim Esmerado (Esmerado, J.); Miguel Botelho (Botelho, M.);
Título Revista
Journal of Retailing and Consumer Services
Ano
2020
Língua
Inglês
País
Reino Unido
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(Última verificação: 2021-09-23 20:17)

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Abstract/Resumo
Airport hotel chains target the specific and important segment of accommodation near airports, thus benefiting from travelers seeking to stay near an airport. This study addresses service quality by analyzing TripAdvisor online reviews over units from both a high-end and a low-end chain in five European cities (Amsterdam, Brussels, Frankfurt, London, Paris). Using text mining and topic modeling, ten heat matrices were drawn (one per unit) to summarize the main services characterizing the computed topics. Seven hypotheses grounded on existing literature were tested, from which some interesting findings emerged (e.g., related to transfer services, staff, food and beverage, cleanliness, and punctuality). This study contributes to the standardization versus adaptation debate by unveiling a globalized strategy in staff management and breakfast services, while bar services adopt a localized strategy. Transportation services, while not offered by the hotels, are frequently mentioned, which signals hoteliers to interact with local authorities to improve accessibilities.
Agradecimentos/Acknowledgements
--
Palavras-chave
Hotel chain,Airport hotel,Service quality,Customer feedback,Online reviews
  • Ciências da Computação e da Informação - Ciências Naturais
  • Economia e Gestão - Ciências Sociais
Registos de financiamentos
Referência de financiamento Entidade Financiadora
UIDB/04466/2020 Fundação para a Ciência e Tecnologia (FCT)
UIDP/04466/2020 Fundação para a Ciência e Tecnologia (FCT)

Com o objetivo de aumentar a investigação direcionada para o cumprimento dos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável para 2030 das Nações Unidas, é disponibilizada no Ciência-IUL a possibilidade de associação, quando aplicável, dos artigos científicos aos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável. Estes são os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável identificados pelo(s) autor(es) para esta publicação. Para uma informação detalhada dos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável, clique aqui.